Published 2011.02.28 03:44 am
By【經濟日報╱編譯 季晶晶】
做生意一定會有出錯的時候，所以首次創業的要務之一就是做好緊急應變規畫。
2007年2月23日晚上8時15分左右，維京鐵路公司（Virgin Trains）新型Pendolin列車在英格蘭西北部坎布里亞一處偏僻地點出軌，列車衝出路基、翻覆在河堤陡坡，年邁的梅森女士被甩出座位，傷重不治。
電視攝影機和記者很快圍上來追問問題。我以為自己會激動得講不出話來，但我努力保持鎮定，只談論事實。那時我無法多言。僅向身受重傷的列車駕駛布萊克表達感謝，他在出軌時堅守列車最前端的崗位，盡其所能挽救旅客生命；列車上其他員工也足堪表率，他們不顧自己的傷勢，全心引導顧客脫險。
為什麼我們的反應能如此迅速？因為當維京鐵路研擬緊急應變方案時，我們已研究過許多重大鐵路意外事件。
對主事者通常要很久之後才會開始對媒體發言，也備感驚愕，而民眾焦急尋覓事件進展和發生原因時，易有騷亂和交相指責。
所以我們的災變因應計畫設定三個主要目標：儘快抵達現場；與旅客、員工和媒體應對要有效率；誠實面對真象。我們知道這些步驟將建立溝通管道，讓旅客、員工和媒體都能取得所需資訊。
除災變和意外，當你嘗試新方向，想找出高成長領域和解決客戶問題的創新方案，你和團隊無可避免都會犯錯。認清這一點，並確保公司裡人人都做好準備，是很重要的事。
這也是必須讓媒體得知你最新進展的好理由。除了維持公司良好形象，未來有助於記者處理壞消息。
這也是所有創業家和執行長都必須學習的平衡課題：永遠努力保全名聲，但別怕犯錯。這兩者本不該互相矛盾，卻常令人左右為難。我認識許多才華洋溢又值得信賴的人，因過往的失誤而致職涯遭到重創。
如果你或公司同事犯了錯，不要害怕向德高望重的人請益，他們能為你喉舌，以自己聲望幫你重新站起來。
徹底檢視全盤狀況；可以的話，找出內部流程是在哪兒出了錯。這時候，畏縮完全沒有用，反而應大方與媒體溝通，隨時通知他們最新發展。
接下來要道歉，解釋原委、表達遺憾，並詳述將採取何種步驟以修正問題。雖然會有人建議你辭職下台，但我不認為執行長永遠該在這時切腹自殺。經理人領薪水就該留下收拾殘局。
By【經濟日報╱編譯 季晶晶】
做生意一定會有出錯的時候，所以首次創業的要務之一就是做好緊急應變規畫。
2007年2月23日晚上8時15分左右，維京鐵路公司（Virgin Trains）新型Pendolin列車在英格蘭西北部坎布里亞一處偏僻地點出軌，列車衝出路基、翻覆在河堤陡坡，年邁的梅森女士被甩出座位，傷重不治。
電視攝影機和記者很快圍上來追問問題。我以為自己會激動得講不出話來，但我努力保持鎮定，只談論事實。那時我無法多言。僅向身受重傷的列車駕駛布萊克表達感謝，他在出軌時堅守列車最前端的崗位，盡其所能挽救旅客生命；列車上其他員工也足堪表率，他們不顧自己的傷勢，全心引導顧客脫險。
為什麼我們的反應能如此迅速？因為當維京鐵路研擬緊急應變方案時，我們已研究過許多重大鐵路意外事件。
對主事者通常要很久之後才會開始對媒體發言，也備感驚愕，而民眾焦急尋覓事件進展和發生原因時，易有騷亂和交相指責。
所以我們的災變因應計畫設定三個主要目標：儘快抵達現場；與旅客、員工和媒體應對要有效率；誠實面對真象。我們知道這些步驟將建立溝通管道，讓旅客、員工和媒體都能取得所需資訊。
除災變和意外，當你嘗試新方向，想找出高成長領域和解決客戶問題的創新方案，你和團隊無可避免都會犯錯。認清這一點，並確保公司裡人人都做好準備，是很重要的事。
這也是必須讓媒體得知你最新進展的好理由。除了維持公司良好形象，未來有助於記者處理壞消息。
這也是所有創業家和執行長都必須學習的平衡課題：永遠努力保全名聲，但別怕犯錯。這兩者本不該互相矛盾，卻常令人左右為難。我認識許多才華洋溢又值得信賴的人，因過往的失誤而致職涯遭到重創。
如果你或公司同事犯了錯，不要害怕向德高望重的人請益，他們能為你喉舌，以自己聲望幫你重新站起來。
徹底檢視全盤狀況；可以的話，找出內部流程是在哪兒出了錯。這時候，畏縮完全沒有用，反而應大方與媒體溝通，隨時通知他們最新發展。
接下來要道歉，解釋原委、表達遺憾，並詳述將採取何種步驟以修正問題。雖然會有人建議你辭職下台，但我不認為執行長永遠該在這時切腹自殺。經理人領薪水就該留下收拾殘局。
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